為滿足乘客出行需求，做好“踏青季”地鐵運營服務(wù)保障工作。公司開展以“提升服務(wù)形象 改善站車環(huán)境 打造暖心服務(wù)品牌”為主題的系列服務(wù)提升工作。

提升員工服務(wù)意識，塑造良好執(zhí)崗形象。一是組織各單位基層管理人員開展學習討論、座談交流，針對突出問題研究制定長效措施。二是邀請國際航空公司專職培訓老師對公司所有站區(qū)的服務(wù)禮儀“種子小教員”及各運營單位專業(yè)管理人員70余人開展了服務(wù)禮儀專項培訓。針對“儀容儀表、服務(wù)體態(tài)、規(guī)范著裝、目光交流、禮貌用語、真誠微笑”等十三個方面進行了重點講解，加強基層骨干隊伍建設(shè)，提升員工服務(wù)能力，改善員工服務(wù)形象。三是遴選“接訴即辦之星、首善之星、保障之星”等優(yōu)秀服務(wù)人員共計35人，樹立先進典型，充分調(diào)動員工積極性，加強員工對企業(yè)的認同感和歸屬感，發(fā)揮服務(wù)先進典型示范引領(lǐng)作用。四是聘請對地鐵發(fā)展建設(shè)有貢獻的乘客為“監(jiān)督專員”，鼓勵乘客為地鐵發(fā)展建言獻策。

優(yōu)化站車廣播、啟動標志改造，提升站車環(huán)境。一是以“七站兩場”為重點，梳理樞紐站、換乘站、景點站等大客流車站的個性化廣播需求，下一步將形成列車、車站廣播詞優(yōu)化方案，提示換乘及車站周邊景點信息，方便乘客出行。二是開展白石橋南、東四、郭公莊、巴溝、知春路5座換乘站標志的更新改造，根據(jù)乘客訴求進行分析研判，下一步將形成初步方案，為乘客提供有效指引，助力乘客順暢出行。三是針對車站照明、電梯、地磚、AFC等高頻訴求以及衛(wèi)生間異味、母嬰室設(shè)施陳舊、缺損及清潔不到位等問題開展普查普改。

強化服務(wù)管理，開展服務(wù)質(zhì)量評估。一是梳理服務(wù)考核、服務(wù)培訓、服務(wù)監(jiān)督檢查相關(guān)管理標準、規(guī)定、手冊等，建立形成服務(wù)質(zhì)量管理臺賬。二是召開了服務(wù)質(zhì)量評估啟動會，對《北京市地鐵運營有限公司運營服務(wù)事件處置細則》的修訂工作，從服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)保障、質(zhì)量管控、指標實現(xiàn)四個維度的評分進行適用性研究，優(yōu)化評分標準。

深化服務(wù)品牌推廣，讓地鐵品牌更暖心。一是公司在所轄17條線路、56座地鐵站同步開展“站區(qū)接待日”活動，設(shè)置宣傳展臺，設(shè)計制作“文明乘車、文明乘梯、文明刷卡、文明安檢、文明乘降、文明禮讓”主題宣傳手冊，每站投放 1200 份手冊并發(fā)放給乘客。通過與乘客面對面交流，廣泛征集意見建議，深入了解乘客出行需求，提升綜合服務(wù)水平。二是制作北京地鐵文明系列主題宣傳片，目前已制作完成“文明安檢、文明乘車”宣傳片，下一步將制作“文明乘車、文明乘梯、文明刷卡、文明禮讓”主題宣傳片，持續(xù)宣傳引導乘客文明、守序出行。三是建設(shè)線上“快樂出行展示窗”，借助北京地鐵官方網(wǎng)站宣傳北京地鐵文明出行及北京中軸文化。四是策劃形成首都機場線“國門第一線”品牌提升和整體塑造方案，以智慧地鐵為依托，從人員形象、設(shè)施完善、環(huán)境優(yōu)美、管理到位等方面，持續(xù)深化首都機場線“國門第一線”品牌。五是在“七站兩場”等重點車站選定點位，開展“首都展示窗”建設(shè)工作，體現(xiàn)首都建設(shè)成果、北京古都歷史文化。

接下來，公司還將召開優(yōu)秀服務(wù)人員表彰會及“監(jiān)督專員”“宣傳大使”聘任會；不斷推出文明系列主題宣傳片；創(chuàng)建特色文化品牌線路；通過線上線下宣傳推廣96165服務(wù)熱線；優(yōu)化更新北京地鐵官方網(wǎng)站英文版內(nèi)容；推出“北京地鐵服務(wù)”小程序適老化頁面；優(yōu)化樞紐站、換乘站、景點站等大客流乘降車站的個性化廣播需求等，不斷提升高品質(zhì)服務(wù)的“軟實力”。